Рішення для кол-центрів: Підвищуємо ефективність обслуговування клієнтів

Більш ніж третина споживачів (43%) не просто запам’ятає поганий досвід з вашою службою підтримки, а й навіть уникатиме через нього ваш бізнес у майбутньому. Відтак, неефективна робота кол-центру може призвести до втрати клієнтів.

Максимальна ефективність кол-центру – не щось недосяжне. Завдяки сучасним технологіям, кол-центр може:

• Автоматизувати маршрутизацію дзвінків

• Полегшити навантаження на клієнтський сервіс

• Підвищити швидкість обробки дзвінків

• Покращити клієнтський досвід

Ось як технології можуть пришвидшити оптимізацію роботи кол-центру будь-якого масштабу.

Чому сучасний бізнес потребує кол-центр

Будь-який бізнес, у якого є достатньо велика клієнтська база, рано чи пізно стикається з необхідністю обробляти вхідні дзвінки. Клієнти можуть дзвонити вам у разі проблем з доставкою або оплатою, запитів на повернення товару тощо.

Окрім обробки вхідних дзвінків, кол-центри також дозволяють ініціювати контакт з потенційними або наявними клієнтами.

Основні виклики у роботі кол-центрів

Будь-який кол-центр в Україні та закордоном стикається з багатьма викликами, як-от:

• Тривалий час очікування у черзі

• Висока плинність кадрів

• Проблеми з якістю дзвінків

• Високі витрати на вихідні дзвінки

• Нестача аналітики для покращення якості обслуговування

• Високе навантаження на операторів

• Довгий час обробки дзвінків

Високе навантаження на операторів

Якщо немає швидкого доступу до інформації щодо клієнта або замовлення, оператори не можуть одразу сфокусуватися на пошуці рішення. Водночас, операторам також треба підлаштовуватися під настрій клієнта, який може варіюватися від роздратованого до розчарованого.

Повільна обробка дзвінків

Без автоматизації кол-центру при розподілі дзвінків, клієнт може стикнутися з нескінченною переадресацію між відділами. У той самий час, неможливість швидко збільшити кількість лінії в пікові періоди призводить до перевантаження та довгого часу очікування.

Рішення для підвищення ефективності

Цифрова трансформація кол-центрів зазвичай спирається на три види рішень:

• IP-телефонія для кол-центру

• Хмарні АТС рішення та інтеграція з CRM

• Рішення на основі штучного інтелекту

‍

‍

IP-телефонія

Технології IP-телефонії дозволяють обробляти дзвінки через інтернет замість аналогових мереж. Це дозволяє бізнесам:

• Знизити витрати на дзвінки, особливо міжнародні (наприклад, 38% для KazCall та 27% для Emirates Call Center) 

• Забезпечити вищу стабільність комунікацій та якість дзвінків (наприклад, 41% покращення для PrimeCall Center)

Хмарні рішення на основі IP-телефонії для кол-центру також мають низку додаткових переваг, як-от:

• Інтерактивне меню для впровадження правил обробки дзвінків

• Автоматична маршрутизація до релевантних співробітників

• Запис дзвінків для забезпечення якості клієнтського досвіду

• Збір аналітики для моніторингу ефективності кол-центру та операторів

Інтеграція з CRM

CRM інтеграція у кол-центрі дає швидкий доступ до будь-якої інформації щодо клієнта. Наприклад, завдяки цій інтеграції оператори можуть звернутися до клієнта на ім'я, швидко переглянути історію їхніх замовлень тощо. Інформація з CRM також може поінформувати підхід до клієнта відповідно до їхнього сегмента.

Автоматизація процесів за допомогою AI

Штучний інтелект вже де-факто стандарт: він використовується у 98% контакт-центрів у світі у різних формах. AI у кол-центрі може:

• Автоматично аналізувати транскрипти дзвінків для забезпечення якості обслуговування

• Пропонувати операторам варіанти відповідей під час дзвінків

• Визначати найбільш здатного співробітника під час маршрутизації дзвінків

• Генерувати стислі описи дзвінків для CRM

Омніканальні комунікації та досвід клієнтів

Клієнти не в захваті від нескінченних питань операторів, на які вони вже відповідали деінде — наприклад, у тікеті, повідомленні у чаті, або імейлі. Перехід до IP-телефонії для компаній є першим кроком до інтеграції усіх каналів комунікації у єдиному рішенні.

Завдяки цій інтеграції ваші співробітники матимуть доступ до усієї історії комунікації. Відповідно, вони зможуть сконцентруватися на підході до клієнта та пошуку рішення замість розуміння контексту дзвінка.

Показники ефективності та аналітика дзвінків

‍

‍

Оптимізація витрат та автоматизація процесів — не єдині переваги IP телефонії для бізнесу. Завдяки хмарним АТС рішенням ви зможете збирати та переглядати різні показники KPI кол-центрів, як-от:

• Коефіцієнт запитів, вирішених за одне звернення

• Середній час розв’язання питання

• Середній час обробки

• Середній час відповіді

• Кількість дзвінків, оброблених за годину

• Середній час очікування на обслуговування

• Середній показник переадресації

• Середня тривалість дзвінка

• Коефіцієнт зайнятості операторів

• Відсоток втрачених дзвінків

Як впровадити нові технології без шкоди для сервісу

Без детального планування перехід до нових рішень для кол-центру може привести до неочікуваних витрат, перебоїв в обслуговуванні, та незадовільного ROI. Тому, перед впровадженням нових технологій, ми радимо:

• Проаналізувати канали взаємодії з клієнтами та визначити конкретні джерела неефективності

• Переглянути та адаптувати потоки викликів, стратегії маршрутизації, та робочі процеси

• Залучити професіоналів у впровадженні рішень для кол-центрів для реалістичного планування проєкту

• Підготувати операторів до нового програмного забезпечення та робочих процесів

• Почати з пілотної програми та врахувати її результати перед повноцінним впровадженням

• Постійно моніторити аналітику для швидкого виявлення операційних проблем і вдосконалення робочих процесів

Рішення DID Global для кол-центрів, які працюють за кордоном, допомагають підвищити продуктивність операторів та якість обслуговування завдяки автоматизації та детальній аналітиці. Зробіть ваші комунікації більш ефективними разом з повноцінним супроводом у впровадженні нових технологій від DID Global.