У кол-центрах з 5 000–20 000 дзвінків на день до 30% викликів не доходять. IP-телефонія з кількома маршрутами зменшує ці втрати, а хмарна АТС і спам-чекер підвищують частку оброблених дзвінків.
При 10 000 дзвінків на день до 60% обсягу припадає на 3–4 години. При одному маршруті 10–30% викликів не потрапляють у систему:
IP-телефонія працює з кількома маршрутами і переключає трафік під навантаженням.
дзвінків доходять до обробки
Один оператор робить 150–250 дзвінків за зміну. При 20–35% spam-номерів:
Спам-чекер відсікає проблемні номери до запуску. IP-телефонія працює з перевіреними.
кількість контактів на оператора
На старті answer rate — 55–65%. Через 2–3 дні падає до 35–45%. Причина — зміна якості маршрутів:
IP-телефонія відслідковує маршрути і змінює їх у процесі.
залишається протягом усієї кампанії
Після доставки частина викликів втрачається всередині:
Хмарна АТС розподіляє дзвінки по чергах, між операторами, за типом запиту.
переходить в роботу
Середній AHT — 4–7 хвилин. До 1 хвилини йде на уточнення. При 180 дзвінках це до 3 годин непрямої роботи.
Хмарна АТС передає дані з CRM під час з’єднання.
• час на дзвінок – 10–20% • +10–15 дзвінків на оператора за зміну
Запустіть тест і перевірте результат без повного переходу на нову інфраструктуру.
до 25% викликів не давали контакт
до 20% трафіку втрачалось у пікові години
answer rate падав після перших днів кампанії
підключення IP-телефонії з кількома маршрутами, перевірки номерів і розподілу через хмарну АТС
+27%
більше контактів
стабільний дозвон
протягом кампанії
більше оброблених дзвінків
без розширення команди
Ми бачили, що оператори відпрацьовують той самий обсяг, але контактів менше. Після переходу на нову телефонію стало очевидно, що проблема була в доставці дзвінків. Зараз практично весь трафік доходить, і команда закриває більше розмов без змін у штаті.
Операційний менеджер кол-центру, EU outbound teamIP-телефонія впливає на те, скільки дзвінків доходять до оператора і до клієнта.
95–98% доставлених дзвінків у пікові години
стабільний answer rate протягом кампанії
мінус 20–35% втрат у outbound
+10–15 дзвінків на оператора за зміну