Як IP-телефонія змінює взаємодію з клієнтами у 2025 році?

Із прогнозованим зростанням глобального ринку VoIP до $161,8 млрд у 2025 році (Tragofone), компанії, які впровадять ці технології сьогодні, вже завтра визначатимуть стандарти клієнтського досвіду.

‍

Голосові AI-асистенти, що звучать як люди

VoIP із підтримкою штучного інтелекту для кол-центрів пішов далеко за межі звичайних IVR-меню. Системи вже вміють:

• розпізнавати тон голосу клієнта;
• передбачати його намір;
• самостійно вирішувати запити або спрямовувати дзвінок до найкращого доступного агента.

Приклади:

• Система розпізнає емоції: якщо клієнт роздратований, дзвінок автоматично перенаправляється до живого оператора.
• Рутинні запити (наприклад, статус замовлення) ШІ обробляє миттєво, отримуючи дані з вашої CRM.

Для компаній це означає здатність обробляти пікові навантаження без додаткових витрат на персонал. Для клієнтів це швидші та точніші відповіді у будь-який час доби.

‍

CRM-інтеграція: ключова перевага IP-телефонії

Коли системи на зразок хмарної або віртуальної АТС інтегровані з CRM, ваші агенти отримують повний контекст у режимі реального часу:

• історію замовлень і звернень;
• записи попередніх дзвінків і чати;
• нотатки від інших колег.

Це дозволяє:

• звертатися до клієнта по імені,
• прогнозувати його потреби,
• уникати повторних питань.

Результат: кожен дзвінок перетворюється на персоналізовану взаємодію.

Омніканальна комунікація з VoIP для кол-центрів

Сучасний клієнт очікує легкого перемикання між каналами: чат, email, SMS, телефон. Завдяки віртуальним DID-номерам та програмному забезпеченню кол-центру це стає можливим:

Приклад сценарію:

1. Клієнт пише у WhatsApp щодо проблеми, що у нього виникла.
2. AI-бот підтверджує номер замовлення.
3. Дзвінок перенаправляється через локальний DID-номер у відповідний відділ, де агент одразу бачить всю інформацію.

Це скорочує час вирішення проблеми та знижує рівень роздратування: два ключові фактори задоволеності клієнтів.

‍

Аналітика в реальному часі для підвищення якості сервісу

Сучасні SIP-провайдери та віртуальні АТС пропонують потужну аналітику:

• Обсяги дзвінків і пікові години → допомагають у реальному часі правильно розподіляти навантаження на персонал.
  
  
• Час очікування та кількість обривів дзвінків → виявляють проблемні моменти в роботі.
  
  
• Розпізнавання ключових слів та аналіз настроїв → дозволяють помітити ризики ще до того, як вони перетворяться на серйозні проблеми.

За даними Nextiva, скорочення середнього часу обробки дзвінка (AHT) на 40% значно підвищує оцінки задоволеності клієнтів і знижує їхній відтік.

‍

ROI від підвищення First-Call Resolution

Покращення показника першого вирішення питання (FCR) є одним із найшвидших способів зміцнити лояльність. Дослідження показують: +1% до FCR → +1,4 пунктів до задоволеності клієнтів.

Завдяки AI-маршрутизації, віртуальним DID-номерам та інтеграції з CRM можна гарантувати, що запит клієнта буде вирішено з першої спроби. Це зменшує кількість повторних звернень і скорочує операційні витрати.

Економія та масштабованість

Перехід від традиційної телефонії на IP-телефонію з SIP-транкінгом дозволяє зекономити 30–50% щомісяця (Tech.co):

• Вартість дзвінків: VoIP маршрутизує їх через інтернет, знижуючи міжнародні тарифи.
• Налаштування: хмарна АТС працює з існуючими пристроями без великих інвестицій.
• Підтримка: провайдери відповідають за оновлення, безпеку та масштабування.

‍

Чому саме DID Global

• Створюйте локальну присутність на нових ринках миттєво.
  
  
• Підтримуйте стабільний і якісний зв’язок у всьому світі.
  
  
• Захищайте бренд завдяки моніторингу репутації номерів.

Зв’яжіться з нами вже сьогодні, щоб отримати безкоштовну консультацію та налаштувати віртуальний номер всього за 15 хвилин.

‍

Висновки

У 2025 році IP-телефонія це не просто інструмент комунікації, а стратегічна перевага. Компанії, які поєднають віртуальні DID-номери, SIP-транкінг і хмарні АТС з AI та CRM-інтеграцією, забезпечують швидкий, розумний і більш персоналізований клієнтський досвід.

Партнерство з лідерами галузі, як-от DID Global, дозволить не лише йти в ногу з очікуваннями клієнтів, а й встановлювати нові стандарти сервісу на світовому рівні.

‍

FAQ

Що таке IP-телефонія?

IP-телефонія, або VoIP, використовує Інтернет замість традиційних телефонних ліній для дзвінків, пропонуючи нижчі витрати та більш просунуті функції.

Як VoIP покращує обслуговування клієнтів?

Завдяки багатоканальній комунікації, маршрутизації дзвінків за допомогою штучного інтелекту, інтеграції CRM та аналітиці, VoIP для call-центрів прискорює вирішення проблем та персоналізує досвід клієнтів.

Які переваги мають DID-номери?

Вони забезпечують місцеву присутність на декількох ринках, дозволяють інтелектуальну маршрутизацію дзвінків та з'єднують декількох агентів без окремих фізичних ліній.

Чи є хостована VoIP масштабованою для зростаючих підприємств?

Так, хостована VoIP та хмарна PBX можуть миттєво масштабуватися без дорогого обладнання.