У типовому інтернет-магазині з 10 000 відвідувань на місяць до оформлення доходить лише частина користувачів. Із них 60–70% залишають кошик і не завершують покупку.
Це вже не питання трафіку чи реклами. Клієнт обрав товар, дійшов до фінального кроку і зупинився. Частина таких замовлень губиться через відсутність швидкої реакції.
Якщо в цей момент клієнт не отримує нагадування або простого способу повернутися до покупки, він не повертається взагалі.
SMS закриває саме цей проміжок між наміром і дією. Повідомлення приходить у перші хвилини після виходу з сайту і повертає частину користувачів до оформлення, поки рішення ще актуальне.
Основна різниця SMS у тому, що клієнт бачить повідомлення одразу після відправки. Воно з’являється на екрані без папок і фільтрів, тому не губиться в потоці інших повідомлень.
Відкриваність SMS перевищує 90%. Для порівняння, email у більшості інтернет-магазинів дає 15–25% відкриттів навіть при якісній базі.
При базі 10 000 клієнтів це виглядає так: понад 9 000 людей реально бачать SMS, тоді як email доходить до 1 500–2 500 користувачів. Різниця в кілька разів.
Це має прямий вплив на результат у коротких сценаріях. Якщо повідомлення приходить у перші 10–30 хвилин після дії клієнта, ймовірність повернення значно вища, ніж через кілька годин або наступного дня.
SMS дає результат у тих точках, де клієнт уже зробив дію, але не завершив її або не повернувся самостійно.
Найбільший ефект дає робота з покинутими кошиками. Це момент, коли інтерес до покупки вже сформований, але дія не завершена.
Час відправки критичний. SMS через 10–30 хвилин після виходу з сайту дає найвищу реакцію. CTR у таких повідомленнях досягає 8–12%. Якщо відправити через 24 години, результат падає в 2–3 рази.
При 1000 покинутих кошиків це означає, що 100–150 користувачів повертаються на сайт. Частина з них завершує покупку, і навіть при середньому чеку 50$ це дає кілька тисяч доларів додаткового обороту без залучення нового трафіку.
SMS із підтвердженням і статусом доставки впливає не тільки на сервіс, а й на подальші продажі.
Чітка інформація зменшує кількість звернень у підтримку і підвищує довіру до магазину. Клієнт не шукає інформацію сам і не відкладає отримання.
Окремий момент – доставка. Це точка, де клієнт знову взаємодіє з брендом. Повідомлення з пропозицією супутнього товару або персональною знижкою в цей момент може давати 5–10% додаткових замовлень.
SMS працює як канал реактивації для клієнтів, які давно не робили покупок.
Ефект з’являється тільки при персоналізації. Повідомлення, які враховують попередні покупки або інтереси, дають значно вищу реакцію, ніж масові розсилки.
CTR у таких кампаніях може перевищувати 10%, що дозволяє повертати частину клієнтів без додаткових витрат на рекламу.
SMS працює на фінальному етапі, коли клієнт уже готовий до дії, але не завершив її.
Різниця між масовою і сегментованою розсилкою відчутна в цифрах. Масові SMS зазвичай дають CTR на рівні 3–6%. При сегментації і персоналізації цей показник зростає до 8–12%, інколи вище залежно від сценарію.
Якщо взяти базу у 5000 контактів, це означає 400–600 переходів на сайт після однієї кампанії. Далі все залежить від сторінки і пропозиції, але навіть при конверсії 5–8% це дає 20–50 додаткових замовлень.
При середньому чеку 50$ це +1000–2500$ виручки з однієї розсилки без змін у рекламному бюджеті.
Ключовий момент у тому, що ці замовлення формуються не за рахунок нового трафіку, а за рахунок клієнтів, які вже були близькі до покупки, але не завершили її самостійно.
В одному з проєктів DID Global інтернет-магазин працював із трафіком у Європі та базою понад 20 000 клієнтів. Щоденний обсяг становив близько 300–400 замовлень, але значна частина користувачів не завершувала покупку або не поверталась після першого контакту.
На старті SMS використовувався лише для підтвердження замовлення. Це закривало сервісну частину, але не впливало на продажі. Основні втрати виникали на етапі покинутого кошика і після доставки, коли клієнт вже взаємодіяв із брендом, але не робив наступних дій.
Після інтеграції SMS із CRM і запуску тригерних сценаріїв змінилася сама логіка роботи. Повідомлення почали відправлятися через 15 хвилин після покинутого кошика, що дозволяло повернути клієнта, поки рішення ще актуальне. У день доставки клієнт отримував SMS із деталями замовлення, а також персональну пропозицію на наступну покупку на основі історії.
Це дало вимірюваний результат. Повернення користувачів із покинутих кошиків додало 12–15% до загальної кількості замовлень. CTR у тригерних SMS стабільно перевищував 9%, що значно вище за стандартні маркетингові канали. Частка повторних покупок зросла за рахунок точкових пропозицій у правильний момент.
Обсяг трафіку, рекламні витрати і команда залишилися без змін. Додатковий дохід сформувався за рахунок клієнтів, які раніше випадали з воронки, але почали повертатися і завершувати покупку.
SMS дає точні дані, якщо інтегрований у CRM.
Ключові показники:
Важливо враховувати, що на доставку впливає інфраструктура. Якість маршруту і репутація відправника визначають, чи повідомлення дійде до клієнта.
Якщо SMS використовується тільки для підтвердження замовлень, більша частина потенціалу каналу не використовується.
DID Global допомагає визначити, на якому етапі воронки втрачаються клієнти, і побудувати SMS як частину процесу продажів.
SMS підключається через API або готові інтеграції з CRM і CMS.
Після цього запускаються тригерні сценарії:
Без інтеграції SMS залишається окремим каналом і не дає стабільного результату.
Якщо частина замовлень не завершується або клієнти не повертаються, це зона, де SMS дає швидкий результат.
Залиште запит — покажемо, скільки замовлень ви зараз втрачаєте і як їх повернути через SMS без збільшення бюджету.
