Голосове меню (IVR): Розумний помічник для вашого бізнесу 24/7

Ваші клієнти змушені чекати занадто довго, якщо у них виникла проблема? Для трьох з чотирьох споживачів, довге очікування – ознака поганого обслуговування клієнтів.

Щоб не втратити потенційних клієнтів та отримати удар по вашій репутації, потрібна швидка обробка дзвінків. IVR рішення допоможуть вам покращити клієнтський досвід завдяки автоматизації та більш ефективній маршрутизації дзвінків.

Що таке IVR та як воно працює?

Голосове меню, телефонне меню, або ж IVR (interactive voice response) – автоматизована телефонна система, яка дозволяє клієнтам отримати, надати або запитати інформацію через голосове введення або меню. Завдяки IVR, клієнти можуть виконати ці операції, не звертаючись до оператора.

Стандартна IVR система для бізнесу використовує попередньо записані повідомлення для голосової навігації клієнтів. Деякі рішення також спираються на штучний інтелект для обробки голосового введення та генерації персоналізованих відповідей.

Роль голосового меню у бізнес-комунікаціях

‍

‍

Загалом, IVR для підтримки клієнтів має дві функції: швидке надання інформації та розподіл дзвінків.

Автоматизація клієнтського сервісу

Завдяки голосовому меню, бізнес може зробити відповіді на поширені питання швидко доступними для клієнтів. Ці питання можуть стосуватися робочого часу, правил доставлення товарів тощо.

Зниження навантаження на операторів

Голосовий помічник 24/7 допомагає розв’язати стандартні запити клієнтів, тим самим знижуючи кількість дзвінків, які потребують втручання операторів. Крім цього, автоматизація процесів маршрутизації також означає, що кожен дзвінок відразу спрямовується до компетентного співробітника.

Ключові переваги впровадження IVR

Завдяки впровадженню IP-телефонії та IVR, ваш бізнес може:

• Знизити вартість розв'язання проблеми клієнта завдяки автоматизації дзвінків
• Знизити час очікування на лінії та час розв’язання проблем
• Забезпечити цілодобовий клієнтський сервіс
• Автоматизувати маршрутизацію дзвінків
• Покращити якість та ефективність обслуговування клієнтів

Як створити ефективне голосове меню

‍

‍

Перш ніж думати про налаштування IVR, проаналізуйте інфраструктуру вашого бізнесу та перевірте, чи ваш провайдер IP телефонії підтримує IVR для хмарних комунікацій. Якщо ви ще не перейшли на технології IP телефонії, радимо почати саме з них.

Структурування дзвінків та сценаріїв

Перед впровадженням цифрового помічника компанії, розробіть детальний та логічний  план обробки дзвінків. Візуалізуйте подорож клієнтів через голосове меню у блок-схемі, від привітання та пунктів меню до з’єднання з оператором.

Під час розробки цієї блок-схеми:

• Проаналізуйте потреби клієнтів та відсортуйте опції від найбільш до найменш затребуваних
• Обмежте варіанти дій у кожному рівні меню до трьох-п’яти, аби не перевантажити клієнтів
• Визначте правила маршрутизації викликів на основі даних клієнта та запиту
• Ретельно протестуйте план обробки дзвінків у різних сценаріях

Інтеграція з CRM та IP-телефонією

CRM інтеграція для IVR дозволяє використовувати інформацію про клієнтів для розподілу дзвінків та персоналізації відповідей (наприклад, привітання). Така інтеграція систем може бути одразу доступною або потребувати додаткової розробки.

Інтеграція з IP-телефонією для бізнесу також може потребувати додаткових налаштувань. Крім цього, поміркуйте над інтеграцією з омніканальними рішеннями.

Поширені помилки при налаштуванні IVR

Під час впровадження IVR, уникайте наступних помилок:

• Додавання занадто багатьох опцій до меню
• Нелогічна організація або подача інформації
• Відсутність опції зворотного дзвінка
• Недоречне додавання рекламної інформації
• Занадто складний шлях до з'єднання з оператором

Приклади використання IVR для компаній

З-поміж компаній Fortune 500, 85,8% вже використовують IVR для обробки вхідних дзвінків. Утім, вони не єдині, для кого IVR рішення стануть в пригоді. Наприклад, IVR рішення допомагають:

• Банкам надавати інформацію про баланс рахунку та попередні транзакції або забезпечити швидку автентифікацію клієнтів
• Роздрібним торгівцям обробляти запити щодо доставки або повернення товару
• Авіакомпаніям та готелям надавати інформацію щодо бронювання

Поради щодо вибору провайдера IVR рішень

‍

‍

При виборі провайдера IVR в Україні, ми радимо проаналізувати:

• Відповідність вашим потребам щодо обсягу дзвінків, функціоналу тощо
• Готовність провайдера надати підтримку при впровадженні рішення
• Умови надання поточної технічної підтримки
• Досвід з рішеннями для компаній вашого типу (наприклад, досвід з кол-центр IVR рішеннями)
• Легкість інтеграції з вашими системами, як-от CRM чи базами даних
• Підтримка омніканальних комунікацій

DID Global допомагає 3000+ компаніям покращити ефективність комунікацій та клієнтський досвід у 150+ країнах. Автоматизуйте дзвінки разом з нашою хмарною АТС та вбудованим IVR, які вже обробляють більше семи мільйонів дзвінків щомісячно.