Голосовое меню (IVR): Умный помощник для вашего бизнеса 24/7

Ваши клиенты вынуждены ждать слишком долго, когда у них возникает проблема? Для трёх из четырёх потребителей длительное ожидание – признак плохого обслуживания.

Чтобы не потерять потенциальных клиентов и не подорвать репутацию, необходимо быстрое реагирование на звонки. Решения IVR помогают улучшить клиентский опыт за счёт автоматизации и эффективной маршрутизации звонков.

Что такое IVR и как это работает

Голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response), – это автоматизированная телефонная система, которая позволяет клиентам получать или запрашивать информацию с помощью голосового ввода или клавиатурного меню. Благодаря IVR пользователи могут выполнить нужное действие, не дожидаясь оператора.

Обычно IVR-система использует заранее записанные сообщения для навигации клиента по меню. Современные решения могут быть основаны на технологиях искусственного интеллекта, обеспечивая распознавание речи и персонализированные ответы.

Роль голосового меню у бізнес-комунікаціях

‍

‍

IVR выполняет две ключевые задачи: быстро предоставляет информацию и направляет звонки нужным специалистам.

Автоматизация клиентского сервиса

С помощью голосового меню бизнес может мгновенно предоставлять ответы на популярные вопросы. Например, о режиме работы, доставке или возврате товаров.

Снижение нагрузки на операторов

Голосовой помощник 24/7 решает типовые запросы клиентов, уменьшая количество звонков, требующих участия оператора. Автоматическая маршрутизация направляет каждый звонок сразу к компетентному сотруднику.

Ключевые преимущества внедрения IVR

Благодаря IVR и IP-телефонии вы можете:

• сократить стоимость обработки клиентских обращений;

• уменьшить время ожидания и решения проблемы;

• обеспечить круглосуточный сервис;

• автоматизировать маршрутизацию вызовов;

• повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Как создать эффективное голосовое меню

‍

‍

Перед настройкой IVR оцените инфраструктуру бизнеса и убедитесь, что ваш провайдер IP-телефонии поддерживает IVR для облачных решений. Если вы ещё не перешли на IP-телефонию – начните с этого.

Структура звонков и сценариев

Разработайте логичную схему обработки звонков – от приветствия до соединения с оператором.

• Определите приоритеты клиентов и сортируйте опции меню по популярности.

• Не перегружайте меню: 3–5 пунктов на уровне – оптимум.

• Настройте маршрутизацию по типу запроса и профилю клиента.

• Тестируйте систему в реальных сценариях.

Интеграция с CRM и IP-телефонией

Интеграция IVR с CRM позволяет использовать клиентские данные для персонализации ответов и маршрутизации вызовов. Настройки интеграции могут быть как встроенными, так и кастомными.
Также рассмотрите интеграцию IVR с омниканальными системами поддержки клиентов.

Частые ошибки при внедрении IVR

Избегайте:

• слишком большого количества пунктов меню;

• нелогичной структуры;

• отсутствия опции обратного звонка;

• навязчивой рекламы в меню;

• сложного доступа к оператору.

Примеры использования IVR

По данным, 85,8% компаний из списка Fortune 500 уже применяют IVR.
Решения IVR полезны и другим отраслям:

• Банки: проверка баланса и аутентификация клиентов;

• Ритейл: обработка запросов по доставке и возвратам;

• Авиакомпании и отели: предоставление информации о бронировании.

Как выбрать провайдера IVR

‍

‍

При выборе провайдера в Украине обращайте внимание на:

• соответствие возможностям и объему звонков вашего бизнеса;

• готовность к техническому сопровождению при внедрении;

• качество текущей поддержки;

• опыт работы с компаниями вашего типа;

• лёгкость интеграции с CRM и другими системами;

• наличие омниканальных решений.

DID Global помогает более чем 3000 компаниям улучшать коммуникации и клиентский опыт в 150+ странах.
Автоматизируйте звонки с нашей облачной АТС и встроенным IVR, которые ежемесячно обрабатывают более 7 миллионов вызовов.