В колл-центрах с 5 000–20 000 звонков в день до 30% вызовов не доходят. IP-телефония с несколькими маршрутами уменьшает эти потери, а облачная АТС и спам-чекер повышают долю обработанных звонков.
При 10 000 звонков в день до 60% объёма приходится на 3–4 часа. При одном маршруте 10–30% вызовов не попадают в систему:
IP-телефония работает с несколькими маршрутами и переключает трафик под нагрузкой.
звонков доходят до обработки
Один оператор делает 150–250 звонков за смену. При 20–35% спам-номеров:
Спам-чекер отсекает проблемные номера до запуска. IP-телефония работает с проверенными.
количество контактов на оператора
На старте answer rate — 55–65%. Через 2–3 дня падает до 35–45%. Причина — изменение качества маршрутов:
IP-телефония отслеживает маршруты и меняет их в процессе.
остаётся на протяжении всей кампании
После доставки часть вызовов теряется внутри:
Облачная АТС распределяет звонки по очередям, между операторами, по типу запроса.
переходит в работу
Средний AHT — 4–7 минут. До 1 минуты уходит на уточнение. При 180 звонках это до 3 часов непрямой работы.
Облачная АТС передаёт данные из CRM во время соединения.
• время на звонок – 10–20% • +10–15 звонков на оператора за смену
Запустите тест и проверьте результат без полного перехода на новую инфраструктуру.
до 25% звонков не давали контакт
до 20% трафика терялось в пиковые часы
answer rate падал после первых дней кампании
подключение IP-телефонии с несколькими маршрутами, проверки номеров и распределения через облачную АТС
+27%
больше контактов
стабильный дозвон
на протяжении кампании
больше обработанных звонков
без расширения команды
Мы видели, что операторы отрабатывают тот же объём, но контактов меньше. После перехода на новую телефонию стало очевидно, что проблема была в доставке звонков. Сейчас практически весь трафик доходит, и команда закрывает больше разговоров без изменений в штате.
Операционный менеджер колл-центра, EU outbound teamIP-телефония влияет на то, сколько звонков доходят до оператора и до клиента.
95–98% доставленных звонков в пиковые часы
стабильный answer rate на протяжении кампании
минус 20–35% потерь в outbound
+10–15 звонков на оператора за смену