Решения для колл-центров: Повышаем эффективность обслуживания клиентов

Более трети потребителей (43%) не просто запомнят плохой опыт общения с вашей службой поддержки — они будут избегать вашего бизнеса в будущем. Следовательно, неэффективная работа кол-центра напрямую ведёт к потере клиентов.

Максимальная эффективность кол-центра — это вполне достижимо. Благодаря современным технологиям, кол-центры могут:

• Автоматизировать маршрутизацию звонков
• Снизить нагрузку на службу поддержки
• Повысить скорость обработки звонков
• Улучшить клиентский опыт
  

Вот как технологии помогают оптимизировать работу кол-центров любого масштаба.

Почему современному бизнесу нужен кол-центр

Любая компания с достаточно большой клиентской базой рано или поздно сталкивается с необходимостью обрабатывать входящие звонки. Клиенты звонят по вопросам доставки, оплаты, возвратов и другим проблемам.

Кроме приёма входящих звонков, кол-центры также позволяют инициировать контакт с существующими и потенциальными клиентами.

Основные вызовы в работе кол-центров

Любой кол-центр сталкивается с типичными проблемами:

• Долгое ожидание в очереди
• Высокая текучесть персонала
• Проблемы с качеством связи
• Высокие затраты на исходящие звонки
• Недостаток аналитики для улучшения сервиса
• Перегрузка операторов
• Долгое время обработки звонков
  

Если у операторов нет быстрого доступа к информации о клиенте или заказе, они тратят время на уточнение деталей вместо поиска решения. При этом им нужно адаптироваться к настроению клиента — от раздражённого до разочарованного.

Медленная обработка звонков

Без автоматизации распределения вызовов в кол-центре клиенты часто сталкиваются с бесконечной переадресацией между отделами. Кроме того, невозможность быстро увеличить количество линий в часы пик ведёт к перегрузке и длительному ожиданию.

Решения для повышения эффективности

Цифровая трансформация кол-центров обычно базируется на трёх ключевых направлениях:

• IP-телефония для кол-центра
• Облачные АТС и интеграция с CRM
• Решения на основе искусственного интеллекта

‍

‍

IP-телефония

Технологии IP-телефонии позволяют обрабатывать звонки через интернет, а не через аналоговые сети. Это даёт бизнесу возможность:

• Снизить затраты на звонки, особенно международные (например, на 38% для KazCall и 27% для Emirates Call Center)
• Повысить стабильность связи и качество звонков (на 41% в PrimeCall Center)
  

Облачные решения на базе IP-телефонии для кол-центров также дают дополнительные преимущества:

• Интерактивное голосовое меню (IVR) с правилами обработки вызовов
• Автоматическую маршрутизацию к нужным сотрудникам
• Запись звонков для контроля качества обслуживания
• Сбор аналитики для оценки эффективности кол-центра и операторов
  

Интеграция с CRM

Интеграция CRM в кол-центр обеспечивает мгновенный доступ к данным о клиенте.
Благодаря этому оператор может обращаться по имени, видеть историю заказов и учитывать сегмент клиента при общении. CRM также помогает персонализировать обслуживание и повышать лояльность клиентов.

Автоматизация процессов с помощью AI

Искусственный интеллект уже стал стандартом: 98% контакт-центров в мире используют AI в разных формах.
AI в кол-центре способен:

• Автоматически анализировать транскрипты звонков для контроля качества
• Подсказывать операторам подходящие ответы во время разговора
• Определять наиболее компетентного сотрудника при маршрутизации
• Создавать краткие описания звонков для CRM

Омниканальные коммуникации и клиентский опыт

Клиенты не любят повторять одно и то же в каждом канале — по телефону, в чате или e-mail. Переход на IP-телефонию — первый шаг к объединению всех каналов связи в единую омниканальную систему.

Благодаря интеграции ваши сотрудники получают доступ к полной истории общения, а значит, могут сосредоточиться на решении задачи клиента, а не на выяснении контекста.

Показатели эффективности и аналитика звонков 

‍

‍

Автоматизация и оптимизация расходов — не единственные преимущества IP-телефонии. С помощью облачных АТС можно отслеживать и анализировать ключевые KPI кол-центра:

• Доля запросов, решённых с первого обращения
• Среднее время решения проблемы
• Среднее время обработки звонка
• Среднее время ответа
• Количество звонков в час
• Среднее время ожидания
• Уровень переадресации
• Средняя длительность звонка
• Коэффициент загрузки операторов
• Процент пропущенных вызовов

Как внедрить новые технологии без ущерба для сервиса

Без тщательного планирования переход на новые решения может привести к непредвиденным расходам, сбоям и низкой окупаемости инвестиций.
Чтобы избежать этого, рекомендуется:

• Проанализировать каналы взаимодействия с клиентами и определить источники неэффективности
• Пересмотреть и оптимизировать сценарии вызовов, маршрутизацию и рабочие процессы
• Привлечь специалистов по внедрению решений для кол-центров
  Подготовить операторов к новому ПО и процессам
• Начать с пилотного проекта и учесть результаты перед масштабированием
• Постоянно мониторить аналитику и оперативно устранять проблемы
  

Решения DID Global для колл-центров, которые работают за рубежом, помогают повысить продуктивность операторов и качество обслуживания за счёт автоматизации и детальной аналитики. Сделайте ваши коммуникации эффективнее с комплексной поддержкой внедрения технологий от DID Global.