Практически любой бизнес может столкнуться с сезонными пиками продаж. Торговые сети и логистические компании, как известно, испытывают наплыв заказов в период праздничного шопинга, но они не единственные. Производители медицинского оборудования могут фиксировать рост продаж в конце года, когда клиенты стараются максимально использовать оставшееся страховое покрытие. А службы по борьбе с вредителями и уходу за газонами получают основную выручку весной и летом.
Эти сезонные всплески спроса создают нагрузку не только на управление запасами и персоналом, но и на клиентский сервис. Например, количество обращений в службу поддержки может вырасти до 79% после распродаж в «Черную пятницу».
Вот как IP-телефония поможет вам справиться с сезонными изменениями спроса.
Обычно сезонные компании получают до 70% своей выручки в периоды пикового спроса. В такие моменты ключевыми возможностями для роста дохода становятся:
Однако рост дохода — не единственная возможность. Сезонный брендинг помогает повысить вовлеченность клиентов, а эксклюзивные предложения для существующих покупателей укрепляют лояльность. Запоминающаяся упаковка и бесплатные бонусы также усиливают эмоциональную связь с брендом.
Но вместе с этим сезонные пики могут создавать серьезные трудности:
Четыре из десяти покупателей во всем мире заявляют, что не вернутся к бренду после одного плохого опыта. В Великобритании 41% клиентов все еще предпочитают телефонную поддержку, а при срочных вопросах эта цифра поднимается до 69%, для премиальных товаров — до 68%.
Таким образом, скорость ответа ваших операторов и эффективность решения запросов напрямую влияют на удержание клиентов, их лояльность и уровень удовлетворенности. Это также отражается на репутации: 95% клиентов делятся негативным опытом с другими.
Длительное ожидание на линии — главный фактор неудовлетворенности, опережающий даже сложности с переводом между каналами на 5 процентных пунктов. 71% клиентов чувствуют себя более ценными, если компания быстро отвечает на звонки.
Однако в условиях наплыва обращений сократить ожидание бывает крайне сложно: мешают нехватка персонала, ограничение одновременных звонков, задержки и низкое качество связи. Всё это раздражает клиентов и затягивает обслуживание.
Большинство клиентов не хотят повторять одну и ту же информацию при переходе между каналами или озвучивать данные, которые компания и так должна знать. Более того, 78% потребителей ожидают персонализированного взаимодействия.
Удовлетворение этого запроса повышает пожизненную ценность клиента, ROI и CSAT: 87% покупателей ценят бренды, которые понимают их потребности и историю взаимодействия.
На практике персонализация телефонной поддержки означает:
IP-телефония позволяет совершать и принимать звонки через интернет (VoIP — ее основной протокол). Помимо снижения расходов (особенно на международные звонки), VoIP дает доступ к таким функциям, как:
Во время сезонных пиков IP-телефония помогает:
Облачная АТС (Cloud PBX). Централизует звонки и вместе с SIP-транком обеспечивает VoIP. Поддерживает IVR, правила обработки звонков, записи и аналитику. В период пиков:
SIP-транк. Обеспечивает VoIP-звонки и маршрутизацию через АТС. Преимущества:
Виртуальные (DID) номера. Позволяют использовать локальные номера для входящих и исходящих звонков без высоких затрат. В сезонные пики можно временно добавить номера в регионах с повышенным спросом (например, в США перед Днем благодарения).
RetailHub (Индия, электроника). Хотели сократить ожидание в колл-центре. Наше решение VoIP + SIP-транк сократило время ожидания вдвое и снизило затраты на связь более чем на 38%.
Kotty (Польша, детские товары). Сталкивались с перегрузкой линий и отсутствием доступа операторов к данным клиента. Интеграция VoIP с CRM снизила количество пропущенных звонков на 41% и время решения вопросов на 38%.
MediCare (Польша, медицина). Пациенты не могли дозвониться для записи на прием. VoIP с интеграцией CRM сократил число пропущенных звонков на 30% и ускорил ответы на 53%.
Чтобы избежать потери звонков, длинных очередей и недовольства клиентов:
VoIP помогает устранить два главных источника недовольства клиентов в высокий сезон: долгое ожидание и медленное решение проблем. Технология обеспечивает масштабируемость линий, умную маршрутизацию через IVR и быстрый доступ к данным через CRM.
DID Global помогает бизнесу в 150+ странах справляться с высокими нагрузками с помощью облачных АТС, SIP-транков и виртуальных (DID) номеров. Изучите наши решения, чтобы сократить время ответа, снизить количество пропущенных звонков и сделать общение более персонализированным.
Какие VoIP-функции важны для работы в сезонные пики?
Быстрое добавление новых линий, умная маршрутизация звонков и IVR для самообслуживания. Интеграция с CRM помогает ускорить решение вопросов и улучшить сервис.
Зачем интегрировать VoIP с CRM?
CRM дает операторам мгновенный доступ к истории клиента. Это позволяет обращаться по имени, не задавать лишних вопросов и персонализировать общение.
Как VoIP помогает справиться с большим количеством звонков?
Аналитика показывает часы пиков, чтобы оптимизировать штат. IVR и голосовые меню ускоряют маршрутизацию, а функция обратного звонка снижает необходимость ждать на линии.
